福建發文開展百家重點A級旅游景區三年行動提升工程
2017-08-30 09:47:57 來源：經濟日報-中國經濟網
日前，福建省旅發委印發實施《福建省百家重點A級旅游景區三年行動提升工程方案（2017一2019年）》。方案提出，將以轉型升級、提質增效為主線，以市場需求為導向，堅持“整治、創建、提升”三個并重，突出“景區業態、內涵品質、綜合功能、配套設施、管理服務”五大重點，以福建現有和擬創建4A級以上旅游景區為重點，從2017一2019年用三年時間實施全省百家重點A級旅游景區提升工程，推進景區功能轉型、產品創新和要素聚集，力爭建成生態環境優美、文化特色鮮明、服務品質良好、綜合效益突出、市場競爭力強的精品旅游景區，有效提升我省A級旅游景區服務品質和管理水平，加快推動我省A級旅游景區從觀光主導向觀光、休閑、度假并重轉變。
方案明確，具體方案將圍繞提升旅游公共服務質量、旅游景區服務質量、鄉村游服務質量、旅行社服務質量、星級飯店服務質量、導游員服務質量等來有序進行，重點整治欺詐消費和強迫消費行為，旅行社不合理低價操作模式，無許可、無資質經營行為，超范圍經營及不規范使用許可證經營行為，旅游客運市場秩序等。
以下為方案全文：
福建省旅游局關于印發《福建省旅游服務質量大提升三年行動方案》的通知
各設區市旅游局，平潭綜合實驗區旅游發展局：
現將《福建省旅游服務質量大提升三年行動方案》印發你們，請按照要求，認真組織實施。
福建省旅游局
2016年4月17日
福建省旅游服務質量大提升三年行動方案
在大眾旅游消費的背景下，提高旅游服務質量，是增強旅游產業競爭力的重要手段，是塑造優質旅游形象的有力支撐，是營造良好旅游消費環境的必然要求。為全面提升旅游服務質量，增強我省旅游軟實力，打響“清新福建”品牌，努力實現自然環境清新、社會環境清新、工作作風清新，建設機制活、產業優、百姓富、生態美新福建。制定此方案。
一、工作目標
按照省委、省政府的部署，圍繞建設人民群眾更加滿意的現代服務業的目標，以完善旅游服務體系為基礎，以實施旅游服務質量提升為載體，堅持屬地管理、條塊結合，多方聯動、齊抓共管，加強旅游服務標準化、特色化、精細化建設，力爭通過三年持續不斷的努力，使全省旅游環境更加優化，旅游市場更加規范有序，旅游服務質量管理體系更加完善，游客滿意度穩步提升，旅游者和旅游經營者合法權益得到有效保障，使海內外游客在樂享“清新福建”中，共同締造最美記憶。
二、主要任務
（一）提升旅游公共服務質量。各級政府要嚴格執行《城市旅游公共服務基本要求》、《城市旅游集散中心等級劃分與評定》、《城市旅游公共信息導向系統設置原則與要求》、《旅游廁所等級劃分與評定》等標準，大力改善旅游廁所環境和條件，加強旅游咨詢服務體系和旅游志愿者隊伍建設，改善旅游公共服務基礎設施，提升服務游客能力。
（二）提升旅游景區服務質量。旅游景區要嚴格《旅游景區質量等級劃分與評定》、《旅游景區服務指南》、《旅游景區旅客中心設置與服務規范》、《綠色旅游景區》、《旅游景區講解規范》、《景區最大承載量核定導則》等標準，堅持以人為本、注重細節、突出特色，不斷提升景區管理和服務水平，形成獨特、和諧、舒適的游覽氛圍。
（三）提升鄉村游服務質量。鄉村游區（點）要嚴格實施《休閑旅游村鎮標準》和《福建省鄉村旅游經營單位等級劃分與評定》標準，大力提升鄉村旅游服務質量。
（四）提升旅行社服務質量。旅行社要貫徹落實《旅游法》、《旅行社條例》，嚴格執行《旅行社服務通則》、《出境旅游服務規范》、《入境旅游服務規范》、《旅行社服務網點服務要求》、《旅行社安全規范》、《旅行社行前說明服務規范》等標準，對旅行社內設部門、分支機構和從業人員的規范管理，有效提升服務水平。
（五）提升星級飯店服務質量。星級飯店要嚴格按照《旅游飯店星級的劃分與評定》標準，確保已取得星級的飯店持續達標，不斷提升賓客的滿意度。
（六）提升導游員服務質量。導游人員要嚴格執行《導游人員管理條例》和《導游服務規范》等標準，積極參加誠信教育、文明教育和安全教育培訓，不斷提高自身業務素質和職業道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。
三、整治突出問題
（一）重點整治欺詐消費和強迫消費行為。重點整治違反合同約定的行為。查處景區、旅游購物、演藝、食宿等場所違規占道擺攤設點經營，捆綁銷售、倒買倒賣，強賣強買，欺詐游客，破壞和干擾游客旅游的違法違規行為進行查處；查處旅游購物和自費項目質價不符、質次價高，以及違反合同約定“加點”、“減點”、“換點”和壓縮合同約定的游覽時間等行為。
（二）重點整治旅行社不合理低價操作模式。依法查處以不合理的低價旅游廣告誘導消費者；未征得旅游者書面同意，委托其他旅行社履行包價旅游合同，甚至轉團賣團、不向臨時聘用的導游支付導游服務費用和要求導游墊付或者向導游收取費用的違法行為。
（三）重點整治無許可、無資質經營行為。重點整治未取得旅行社業務經營許可證經營旅游業務、未取得導游證從事導游服務行為；查處旅行社及其分支機構超范圍經營、無許可經營等行為；查處無許可證、無資質廣告宣傳和不規范廣告宣傳行為。
（四）重點整治超范圍經營及不規范使用許可證經營行為。重點整治旅行社服務網點從事招徠、咨詢以外的經營活動；對旅行社除接待委托和招徠委托外，準許或者默許其他企業、團體或者個人以自己的名義從事旅行社業務經營活動；對旅行社準許其他企業、團體或者個人以部門或者個人承包、掛靠的形式經營旅行社業務等轉讓、出租、出借、受讓、租借許可證等行為。
（五）重點整治旅游客運市場秩序。依法查處未取得營運資質從事旅游客運行為和旅行社未租用有旅游營運資質車輛和駕駛員、擅自變更旅游運輸線路、甩團甩客等行為。
四、保障措施
（一）強化責任落實
1、省旅游局成立旅游服務質量大提升活動領導小組，局長任組長，其他局領導任副組長；小組下設辦公室，分管副局長兼任辦公室主任。省領導小組負責制定旅游服務質量大提升活動方案，組織、協調、督導、抽查各地開展旅游服務質量大提升活動。
2、各設區市、縣（市、區）旅游部門要按照“政府主導、屬地管理、部門聯動、行業自律、各司其職、齊抓共管”的原則，在各級政府統一領導下，要建立旅游服務質量大提升領導機構，制定切實可行的細化措施，明確專門的部門和人員；要建立活動的經費保障機制，通過財政專項撥款等方式，建立政府旅游服務質量引導基金和獎勵基金，推動和激勵旅游企業提升服務質量；建立旅游服務質量聯席會議和定期會商分析制度，統一組織領導、檢查和監督轄區內旅游服務質量大提升工作，針對旅游企業和從業人員中存在的服務質量問題，開展專項整治活動，交叉檢查，綜合執法，確保活動能落地、見成效。
3、各旅游企業承擔旅游服務質量大提升活動的主體責任。旅游企業負責人是大提升活動第一責任人，要成立由各部門組成的活動領導機構，制定細化的提升方案和工作目標責任制，對照相關法律法規和標準，細化標準規范和工作流程，把責任落實到部門、到崗位、到人；要加強對員工規范化、標準化的培訓，提升服務能力；要有專門的服務質量監督員，建立督查機制，定期不定期對各個崗位服務質量進行督查； 要建立每周服務質量分析會議制度，針對問題，改進服務；要制定本企業服務質量獎懲激勵措施，投入專門的經費，確保游客滿意度提升。
4、各級旅游協會要建立完善的行規行約，加強行業自律，規范企業行為，組織開展行業誠信建設、質量評議等活動，營造行業自律氛圍，促進行業規范經營，營造一個秩序優良、競爭有序、安全高效的市場運營環境。
（二）強化雙隨機一公開機制
1、建立旅游市場主體分類名錄庫和旅游市場主體異常對象名錄庫，旅游市場主體名錄庫應包括轄區內的所有旅游企業。名錄庫應錄入旅游企業基本信息、接受檢查、受到行政處罰等情況。
2、建立由質監執法檢查人員名錄庫，包括轄區內所有旅游執法人員，名錄庫應錄入執法檢查人員基本信息及其就職部門、編碼等情況。實施隨機抽查工作的人員，應通過搖號方式，從名錄庫中隨機選派，負責對旅游重點地區和重點行業開展經常性暗訪暗查和隨機檢查。
3、隨機采取定向抽查或不定向抽查，所有待查對象為除違法違規行為線索明顯的可直接立案查處之外，其他應通過搖號等方式，從游市場主體分類名錄庫和旅游市場主體異常對象名錄庫中隨機抽取進行檢查。
4、要及時將檢查情況向社會公布。
（三）強化社會監督
1、建立受理投訴、查處過程和處理結果全過程的信用記錄檔案，加大對失信旅游企業和游客不文明行為曝光力度。
2、完善服務監管信息平臺建設，普及應用電子團隊名單表、電子合同、電子行程單，對旅行社經營進行動態監管。
3、開展旅游體驗網上“大家評”，對旅行社、導游、飯店、景區、交通、購物、演藝等各個環節接受全社會監督。
4、持續開展游客滿意度調查，定期向社會發布景區、旅行社、星級飯店、旅游交通、購物等服務的游客滿意度狀況信息。
5、旅游經營者和旅游從業人員侵害旅游者合法權益，造成嚴重社會不良影響的，全部列入黑名單。被吊銷導游證或領隊證和被列入黑名單的終身不得申領相關業務資格。
（四）強化獎懲機制
1、對每年內無投訴現象的旅游企業和從業人員，在等級評定和評先評優方面給予優先。
2、三年內無投訴現象的導游免予年審。
3、對信譽良好的旅游企業在政策和宣傳方面給予傾斜和免費宣傳。
4、被國家旅游局、省委省政府列為重點督辦的投訴事件，經核查被處罰的吊銷經營許可證。
5、經查實存在欺行霸市、壟斷市場、虛假廣告、價格欺詐、非法經營、欺客宰客、強迫消費行為的旅游企業，注銷經營資格。
6、旅游經營者和旅游從業人員因侵權、違約行為損害旅游者合法權益，被人民法院判決承擔全部或者主要民事責任，或拒不執行法院判決的，注銷經營資格。
7、旅游經營企業主要負責人和旅游從業人員因侵害旅游者合法權益，被人民法院判處刑罰的，注銷經營資格。
8、旅游經營者和旅游從業人員侵害旅游者合法權益，造成嚴重社會不良影響的，注銷經營資格。
（五）強化督查考核
省旅游局將提升活動開展情況，結合全省游客滿意度調查情況，對各地進行督查考核，并將督查情況通報各地政府領導。
各地要將旅游市場秩序整治和服務質量提升工作納入各項工作績效考核，加強督查，嚴防走過場。
五、工作計劃
（一）動員部署階段（2016年3一4月）
動員部署，提高認識，統一思想，增強社會影響力。各設區市和各旅游企事業單位制定本單位的旅游服務質量大提升行動實施細案，健全機構，落實屬地管理責任和企業主體責任。
（二）組織實施階段（2016年4月至2018年6月）
各單位和旅游企業要按照本方案和各自的實施細案，對照法律法規、國標、行標和地方標準，認真進行自查自糾，以整改促提升。
省旅游服務質量大提升活動領導小組對各地開展情況進行督查，并通報。
（三）督查總結階段（2018年7至12月）
各設區市旅游部門依據本方案，對旅游服務質量大提升行動效果進行檢查驗收。開展全面總結，表彰先進，樹立典型，推廣經驗。
相關鏈接
- 福州旅游持續升溫 上半年接待游客2778.85萬人次(2017-08-21 17:21:24)
- 福州旅游持續升溫 上半年接待游客2778.85萬人次(2017-08-21 17:21:24)
- 上半年國內旅游增速超預期(2017-08-21 17:19:38)
- 馬尾為閩文化產業“輸血”(2017-08-21 17:15:42)
- 馬尾為閩文化產業“輸血”(2017-08-21 17:15:42)
第八屆數字中國建設峰會歡迎片發布
再遇《平潭映象》
南臺臨水 海絲傳福
AI原創歌曲《I'm Fine Here》來了
原創MV《晉安》新鮮出爐